Réponse de la SNCF

 

 

 

 

Je viens de recevoir la 1ère réaction personnalisée de la SNCF suite à mon aventure qui a été largement partagée sur Internet. Avec leur autorisation, la voici.

Bonjour,

[…] J’ai été particulièrement sensible aux difficultés de voyage dont vous avez été victime sur votre trajet Vintimille/Grenoble.

Sachez, tout d’abord, que nous sommes absolument désolés que votre voyage se soit si mal passé. Croyez bien que la SNCF a à cœur de faire voyager l’ensemble de ses clients, tout particulièrement ceux qui ont des besoins spécifiques, dans les meilleures conditions qui soient. Et, le récit que vous faites de votre voyage, me prouve que nos attentions n’ont pas été à la hauteur de vos besoins. Pour cela, je souhaite tout d’abord vous présenter nos excuses.

Dès que vos difficultés nous ont été remontées par les réseaux sociaux, j’ai lancé une enquête pour comprendre pourquoi vous n’avez pas eu le droit à l’assistance Accès Plus à Avignon alors que vous l’aviez réservée.

Cette enquête nous a permis d’identifier un dysfonctionnement informatique, qui sera corrigé. Cependant, vous concernant, même si votre embarquement s’est bien déroulé à Vintimille, l’information selon laquelle vous étiez bien à bord du Vintimille/Avignon en correspondance pour Grenoble est arrivée de manière erronée sur les serveurs informatiques de l’escale d’Avignon. Les agents d’Avignon vous ont cherché dans la gare pour vous faire embarquer vers Grenoble parce qu’ils ignoraient que vous étiez en correspondance et donc qu’il fallait venir à votre rencontre à bord du TGV 6174.

Sur le trajet Avignon/Paris, la chef de bord s’est alors employée à trouver une solution afin que vous soyez prise en charge, en priorité, à la Gare de Lyon. Cependant, en cette période de forte affluence, l’équipe d’assistance de la gare n’a pas été en capacité d’assurer une prestation sur-mesure à votre arrivée à Paris.

Quoiqu’il en soit, j’ai d’ores et déjà demandé au service Accès Plus de porter une attention toute particulière au courrier de réclamation que vous comptez nous adresser (n’oubliez pas de joindre une copie de vos billets). Cette dernière donnera, bien évidemment, droit à une compensation pour les désagréments et le retard subis.

Bien cordialement

A suivre… 😉

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7 réponses à Réponse de la SNCF

  1. danielle balalas dit :

    la compensation serait un beau chèque de dommages-intérêts, pas plus que le salaire du Président de cette « grande compagnie de chemin de fer »

  2. heintz dit :

    etant moi même en mobilité réduite je voyage uniquement en avion. Avec le service Air France Saphir je n’ai jamais été déçue bien au contraire. Je voudrai aussi signaler ma pétition justement vis à vis d’AIR FRANCE et de la mairie de Strasbourg car HOP AIR FRANCE a supprimé soutenue par le gouvernement de l’époque 2016 la ligne directe Orly Strasbourg à cause du TGV !!! je ne peux pas prendre le TGV ayant d’autres handicaps en plus. Je suis également incontinente et je comprends le problème des Toilettes pour cette personne…..Nous n’avons plus de pieds mais nous avons toujours nos rêves et nos souhaits de voyager pour rejoindre nos amis et nos famille….Je vous joins le lien de la pétition qui est toujours en cours …..Je vous souhaite aussi bon courage pour la vie quotidienne pas toujours facile . Bien à vous Monique heintz
    lien pétition demander le maintien de la ligne Orly/Strasbourg entzheim
    https://www.change.org/p/a-l-adresse-du-pdg-d-air-france-demander-%C3%A0-air-france-de-maintenir-un-vol-orly-strasbourg?recruiter=31096045&utm_source=share_petition&utm_medium=copylink

    • veronique dit :

      le problème de l’avion, en fauteuil électrique, c’est la peur de la casse. Et oui, nos chers fauteuils voyagent en soute…et il y a parfois de mauvaises surprises à l’arrivée.
      Par ce genre de problèmes en train.

      Heureusement, la situation décrite par emmanuelle n’arrive pas en général. Mais comme quoi, un rien (ici un prb informatique) peut avoir de grosses conséquences pour nous qui sommes obligés de tout planifier (y compris le nombre de verres d’eau autorisé pour cause de toilettes impraticables)
      Emmanuelle: bonne nouvelle: les toilettes des eurostars et des nouveaux duplex sont 3 fois plus grands!

      • Emmanuelle dit :

        Aaaaah, j’irai visiter ces toilettes alors! ;).
        Dans 1 semaine, je prends l’avion, je croise les doigts pour le fauteuil… Je raconterai sur le blog.

  3. veronique dit :

    dommages-intérêts? Une fois je suis restée 1h30 en gare parce « accès + » m’avait vendu des billets à partir d’une gare non PMR (oui, j’avais bien dit FRE lors de la commande mais il y avait aussi un bug!!). Tout ça parce que je n’avais pas fait attention : je pensais partir de massy tgv, l’accueil PMR est commun aux 2 gares mais c’était massy palaiseau et pas massy tgv (et oui, fallait savoir que le tgv pouvait partir de massy palaiseau qui normalement fait plutôt les RER). Heureusement, les 2 gares se touchent (d’où l’accueil commun), il y avait un train en partance de massy tgv pas très longtemps après et que j’ai ralé car ils voulaient m’envoyer sur paris pour prendre mon train (j’y vais comment???). J’ai du écrire 2 fois pour avoir le remboursement partiel des billets et j’ai eu droit à un arrêt à Lyon puisque le train n’était pas direct. Pour ce dernier point, j’avais tellement peur qu’ils ne viennent pas me chercher vu que c’était pas prévu à l’avance que, malgré l’assurance du chef de gare, j’ai rappelé la ligne d’urgence « accès + » pour être sure qu’ils avaient l’info…

  4. Roland COMTE dit :

    Avec la SNCF, les dysfonctionnements informatiques ont toujours bon dos.

  5. Ilsa dit :

    Bonsoir
    Desolee j ai corrige mes fautes d orthographe.
    Pour avoir utilise deux fois acces plus j ai etee oubliee sur deux correspondances et ca ete la galere meme si je suis debout !. J ai du demander aux passagers de m aider et a un controleur du train. Mauvais souvenir angoissant !

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